Qualitätssinn
«Die Qualität stimmt, wenn dem Sinn der Sache gedient ist.»
Evaluation und Qualitätsentwicklung vom Sinn her kreativ denken
In letzter Zeit wird zunehmend von von kompetenter Seite her bemängelt, dass viel Evaluation wenig Wirkung hat. Nach neuen Ideen für Qualitätsentwicklung wird gesucht – und einige spannende Dinge zeichnen sich ab: Involvierende Evaluation beispielsweise. Oder Qualitätsentwicklung mit Methoden der Kunst. Bevor wir zum kreativen Teil kommen aber noch zwei harte Fakten:
- Qualität ist das lateinische Wort für "Eigenschaft". Wer sagt, etwas hat Qualität, sagt nur, etwas habe Eigenschaft. Sagt also nichts. Dieser Hinweis ist nicht nur eine Wortspielerei, sondern macht den wichtigsten Punkt rund um Qualitätsentwicklung und Evaluation deutlich: Vor allem anderen muss die Frage kommen, was denn gute Qualität ist. Dies ist gerade keine empirische, sondern eine normative Frage. Bevor wir eine klare und gemeinsame Idee davon haben, was in einem bestimmten Arbeitsfeld gute Arbeit von weniger guter im Wesenskern unterscheidet, machen Aktivitäten rund um Evaluation und Qualitätsentwicklung keinen Sinn. Aussagen darüber aber, was gute Qualität ist, sind Wertefragen – was noch lange nicht heisst, dass das rein subjektiv ist. Aber es heisst: Wir betreten das Feld der Ethik, der Wissenschaft der Methodik der Wertereflexion. Apropos Sinn: Ein gutes Beispiel dafür, wie man vor allem anderen die Wertefrage stellen kann, bietet Jean-Paul Munsch rund um Qualitätsentwicklung für Schulen.
- Evaluationen haben Negativeffekte. Denn sie sind nie blosse Datenerhebungen, sondern stets Eingriffe in ein System. Das wirkt. Aber nicht unbedingt positiv. Lange Zeit wurde unterschätzt, dass jedes Qualitätsmanagement eine Intervention ist, und zwar eine, die in aller Regel komplexer Qualität nicht gerecht werden kann. Typischerweise werden Mitarbeitende dazu verleitet, so zu handeln, dass die Evaluation positiv herauskommt. Was im Falle komplexer Aufgaben weit von guter Qualität entfernt ist, weil Evaluationen auf einfache, gerade nicht komplexe Messungen ausgerichtet sind. Dieses Problem ist absolut lösbar, sobald man es denn sieht.
Und damit nun zum kreativen Teil:
- Wenn man Feedback und Evaluation unterscheidet, darf sehr viel in Sachen Qualitätsentwicklung an die einzelnen Mitarbeitenden zurück gehen. Die vielen Tools stehen dann ihnen dafür zur Verfügung.
- Bildungs- und Gesundheitsunternehmen sind ein gutes Beispiel dafür, wie KonsumentInnen Co-ProduzentInnen für das eigentliche Produkt sind: Bildung ebenso wie Gesundheit entsteht nicht durch blossen Konsum. Das gilt grundlegend für jedes Produkt, sobald man die Wirkung im Menschen als «Produkt des Produkts» sieht. Dann macht es Sinn, den Co-Produktionsprozess als solchen zu evaluieren. Qualitätsentwicklung wird dann zur echt gemeinsamen Sache von Unternehmen und KundInnen (evtl. auch: LieferantInnen und weiteren Beteiligten).
- Komplexe Qualität kann mit Methoden der Kunst vorangebracht werden (z.B. dem Wish Receiver 0.3).
- Eine gut angelegte Kommunikation unter allen Mitarbeitenden über die Frage, was gute Qualität im eigenen Betrieb ist, wird schon an sich die Qualität verbessern.
- Zielkonflikte können als ethisches Dilemma rekonstruiert und in kreative Lösungen überführt werden.
- usw.